如何用卡諾Kano模型滿足用戶需求？

如何用卡諾Kano模型滿足用戶需求？

一、產(chǎn)品滿足用戶的需求分類

基本需求，期望需求，興奮需求
現(xiàn)在的產(chǎn)品大部分還處在基本需求，但期望需求逐步提升了，至于興奮需求目前來(lái)說(shuō)還是比較少的。
一是因?yàn)榇蟛糠秩诉€處在基本需求階段，消費(fèi)能力不太跟的上，他們可能正在走向期望需求路上，但對(duì)于興奮需求還是有點(diǎn)難度。
二是每個(gè)對(duì)應(yīng)的成本也不一樣，每個(gè)商家都希望自己能做出一些期望需求和興奮需求的東西，但這需要沉淀或者比較厲害的技術(shù)，大部分創(chuàng)業(yè)者并沒(méi)有這個(gè)能力。
三是消費(fèi)群體目前主要還是Z時(shí)代，他們對(duì)于新的產(chǎn)品保持開(kāi)放態(tài)度，也能夠容忍改進(jìn)。但畢竟整體消費(fèi)人群不算特別高。
而且每種產(chǎn)品都有自己的生態(tài)位，但未來(lái)可能會(huì)逐步轉(zhuǎn)變。

二、卡諾Kano模型是什么

卡諾Kano模型是由日本狩野紀(jì)昭Noriaki Kano教授提出的一種產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的理論。狩野紀(jì)昭教授從顧客的角度提出了一種不同于“越多越好”這一傳統(tǒng)質(zhì)量觀點(diǎn)的觀點(diǎn)。相反，他把質(zhì)量進(jìn)行分類，認(rèn)為理解不同類別的質(zhì)量能更好地讓設(shè)計(jì)者去評(píng)價(jià)和說(shuō)明質(zhì)量需求。他的這一模型提供了從顧客角度明確重要質(zhì)量特性的途徑。

基本型質(zhì)量是指使顧客達(dá)到滿意的最低特性。如果具備這些特性將會(huì)對(duì)顧客滿意造成有限影響，但是，如果不具備這些特性顧客將極端不滿意。例如，家用電器的電源線過(guò)短，顧客會(huì)不滿意。

期望型質(zhì)量是指能使顧客滿意度與質(zhì)量指標(biāo)同比例增加的特性。例如，增加輪胎的胎面磨損壽命或房屋涂料粉刷次數(shù)將會(huì)相應(yīng)地增加顧客的滿意度。

興奮型質(zhì)量是指顧客并未預(yù)期的質(zhì)量特性，但一旦具備了這種特性，顧客會(huì)非常興奮。比如進(jìn)入一家預(yù)定的酒店的房間，發(fā)現(xiàn)擺著歡迎水果和寫(xiě)著自己姓名的歡迎賀卡。

卡諾模型告訴我們，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)必須首先明確質(zhì)量特性的類型：

一旦基本型質(zhì)量得到滿足，就不應(yīng)再付出額外的努力來(lái)提高相應(yīng)的質(zhì)量特性。

對(duì)期望型質(zhì)量，可以引入成本-收益分析，對(duì)于那些收益超過(guò)成本的特性應(yīng)盡可能地保持。

興奮型質(zhì)量為設(shè)計(jì)者提出了挑戰(zhàn)。在進(jìn)行顧客需求調(diào)查時(shí)，因?yàn)椴涣私?，顧客并不能指出這類質(zhì)量特性?？墒牵@類質(zhì)量水平的一點(diǎn)點(diǎn)提高就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度急劇增加，進(jìn)而大幅度地增加顧客忠誠(chéng)度。所以，如果經(jīng)濟(jì)上可行，公司應(yīng)致力于確定并提高這類質(zhì)量水平。