你認(rèn)知中的“微笑服務(wù)”早被顛覆了
大家是不是認(rèn)為“微笑服務(wù)”是作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本素質(zhì)？
那么，大家可以想象一下在快餐店里點(diǎn)餐員的笑容曾經(jīng)給你帶來(lái)過(guò)怎樣的感受？
相信大部分人都會(huì)說(shuō)：沒(méi)什么感覺(jué)~
就好像我每天下班之后，總會(huì)到便利店解決我的晚飯一樣，那里有每天掛著同樣笑容的店員，但是卻早已經(jīng)讓我無(wú)感了，包括剛一進(jìn)店門口的小喇叭每天會(huì)報(bào)出一聲“歡迎光臨”一樣，不僅讓我感受不到被歡迎的溫度，反倒讓我感覺(jué)心煩意亂。
但是，微笑服務(wù)不對(duì)嗎？至少比有的冰塊臉店員要好的多，但是為什么本來(lái)是為服務(wù)加分的行為會(huì)變得無(wú)效？甚至開(kāi)始被懷疑呢？
今天咱們就來(lái)聊聊關(guān)于【微笑服務(wù)】的問(wèn)題。
我曾經(jīng)在一家日本料理店做過(guò)領(lǐng)班的工作，有一天，老板帶來(lái)了一位新的服務(wù)生到餐廳，當(dāng)這個(gè)人站到我面前一開(kāi)口說(shuō)活的時(shí)候，我就有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)
“你好商領(lǐng)班，我叫寺野川，平時(shí)叫我‘寺’就可以，今后請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>
“也請(qǐng)您多多關(guān)照?！痹瓉?lái)我是被寺的笑容所溫暖到了，這是我見(jiàn)到過(guò)的最溫暖最真誠(chéng)的笑容。
后來(lái)，漸漸的我才知道不僅僅是這次的笑容，原來(lái)寺在微笑方面還藏著更深的奧秘。
什么奧秘呢？
寺可以根據(jù)不同的人，不同的場(chǎng)景變換各種不同的笑容。
比如：在第一次見(jiàn)到我們時(shí)，他的笑容溫暖、熱情、自信，充滿了力量，給了我們一種在今后的工作中能夠很好的和大家配合，值得信賴的感覺(jué)。
而他在客人面前又完全呈現(xiàn)出截然不同的微笑，有的時(shí)候是表示出對(duì)客人有品位的贊賞的微笑；有的時(shí)候是對(duì)老顧客經(jīng)常光顧充滿感謝的微笑；有的時(shí)候又是逗小客人開(kāi)心時(shí)爽朗的微笑。
還有一次在大街上偶遇到寺，我看到他對(duì)5歲小女兒展現(xiàn)出的竟然是一種在工作中從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)的瞇著眼睛老父親慈愛(ài)的微笑。
看到寺，我才知道原來(lái)微笑并不是只有一個(gè)，不同的微笑是和不同的“心”聯(lián)動(dòng)的。而我們把微笑只是當(dāng)作一個(gè)程序，在見(jiàn)到客人的時(shí)候只是條件反射的嘴角上揚(yáng)而已，怪不得顧客經(jīng)常沒(méi)有反饋，因?yàn)榭腿丝吹降奈覀冎徊贿^(guò)是帶著微笑面具的一張假臉而已，而且對(duì)于每一個(gè)顧客都是同樣的微笑，顧客感受不到特別之處，自然也就沒(méi)有特殊的反應(yīng)了。
那么問(wèn)題來(lái)了，寺是如何能夠做到靈活駕馭微笑的呢？其實(shí)，他并沒(méi)有什么超于常人的特異功能，而是運(yùn)用了強(qiáng)大的洞察力而已。
比如：在寺第一天來(lái)到我們店的時(shí)候，沒(méi)人介紹的情況下就知道我姓商，而且知道我是這個(gè)店的領(lǐng)班，這就讓我很詫異，于是問(wèn)他：
“你是怎么知道我姓商而且是領(lǐng)班的呢？我又沒(méi)有戴員工名牌。而且我的制服和普通員工的制服也沒(méi)有明顯的不同。
”
寺說(shuō)：
“這個(gè)嘛~是因?yàn)槲覇?dòng)了我的洞察力，所以才能判斷出你是這家店的領(lǐng)班。而我事先已經(jīng)從老板那里了解到了這個(gè)店的領(lǐng)班姓商，所以。。?！?。
他的這個(gè)回答讓我更加的好奇，他到底洞察到了什么？
他說(shuō)：“其實(shí)我們?cè)谶M(jìn)門之前，老板一邊給我介紹情況的時(shí)候我就開(kāi)始洞察了，首先我看到了你在給客人服務(wù)的間隙會(huì)用眼睛掃視整個(gè)店里，這不就是領(lǐng)班應(yīng)該具備的把控整體的能力嗎？而且，你會(huì)對(duì)其他員工照顧有加，我看到在客人離開(kāi)的時(shí)候你會(huì)幫助別人收拾桌子，期間還伴有傳授技巧的動(dòng)作，這不是領(lǐng)班應(yīng)該具備的培訓(xùn)能力嗎？還有，當(dāng)老板和我進(jìn)入大門的時(shí)候，你是第一個(gè)發(fā)現(xiàn)并向我們走來(lái)的，這也是一個(gè)領(lǐng)班應(yīng)該具備的靈敏度啊~所以憑這幾點(diǎn)我就斷定你就是高領(lǐng)班嘍”
哇，厲害厲害，所以寺能夠在對(duì)待客人的時(shí)候呈現(xiàn)出不同的微笑也是源于這種強(qiáng)大的洞察力。
對(duì)客人有品位的贊賞的微笑是因?yàn)樗床斓搅丝腿耸莻€(gè)美食家，在點(diǎn)菜方面很有自信，所以這個(gè)時(shí)候如果能讓客人感到自己被別人欽佩一定是很開(kāi)心的；
而對(duì)老顧客充滿感謝的微笑，也是因?yàn)樗床斓阶鳛槔项櫩腿绻梢愿惺艿綄?duì)方的感恩心態(tài)，會(huì)更容易引發(fā)人的“幫助他人”的心理，那么牢牢的把握住這個(gè)回頭客就不成問(wèn)題了。
逗小客人開(kāi)心時(shí)爽朗的微笑呢，因?yàn)樗床斓街挥凶屝∨笥验_(kāi)心才可以避免小朋友哭鬧，那么家長(zhǎng)就能安心就餐，這個(gè)家庭就可以享受快樂(lè)的用餐時(shí)光，所以用爽朗的微笑讓小朋友覺(jué)得這個(gè)叔叔有意思是獲得小朋友認(rèn)可最有效的方法。
所以，不同的微笑只是表面現(xiàn)象，背后的邏輯來(lái)源于強(qiáng)大的洞察力。
之前我經(jīng)常光顧的便利店如果能夠洞察到我每天都來(lái)消費(fèi)的話是不是可以給我一個(gè)感恩的微笑？如果我選的晚飯恰巧是人氣商品的時(shí)候又是否能夠給我一個(gè)有贊賞的微笑呢？如果有這些‘如果’的話，那么這家店就會(huì)讓人感覺(jué)更加的有溫度，即使是出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我也會(huì)因?yàn)檫@里的溫暖而留下的。
這就是微笑服務(wù)的不同，關(guān)鍵不是如何微笑？露幾顆牙？的問(wèn)題而是需要根據(jù)不同的客人不同的需求去調(diào)整不同的笑容。而具備這樣能力的背后需要的是鍛煉自己的洞察力。
馬克·吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人類確有一件有效武器，那就是笑?！彼?，請(qǐng)好好使用你的這個(gè)武器吧~
評(píng)論0